Éléments de cadrage *

Le projet de service c’est :

une  démarche  prospective : il faut définir des objectifs à cinq ans, en fonction de l’analyse de l’existant et des différentes missions du service ; un document institutionnel propre à chaque structure ; un projet collectif, un outil de dialogue, fédérateur et mobilisateur de l’ensemble des parties prenantes de la structure ; un des outils visant à garantir le droit des usagers: le projet de service est une démarche qui associe les usagers et un document qui contribue à rendre plus lisible l’offre de prestations.

Les enjeux

Le projet de service a pour finalités principales de clarifier le positionnement institutionnel de la structure (établissement ou service), d’indiquer les évolutions en termes de public et de missions, de donner des repères aux professionnels et de conduire l’évolution despratiques et de la structure dans son ensemble.

Le projet de service est un outil dynamique qui garantit les droits des usagers dans la mesure où il définit les objectifs en matière de qualité des prestations et qu’il rend lisibles les modes d’organisation et de fonctionnement de la structure.

Inscrit dans une démarche participative, le projet de service est le principal document à visée intégratrice, tant sur le plan du sens de l’activité que de l’organisation du travail.

Le projet de service est intimement relié à l’évaluation interne. Les  deux  démarches  sont différentes, mais interdépendantes ; la démarche de projet nécessite au moins un état des lieux, et si possible une évaluation des activités et de la qualité des prestations.

La dynamique d’élaboration et de rédaction

L’élaboration du projet est l’occasion pour les équipes d’interroger leurs pratiques et leur organisation au regard des évolutions de leur public et du contexte de leur intervention.

Pour les usagers et leurs proches, c’est l’occasion de participer à cette réflexion et à l’organisation des prestations proposées.

* Recommandations ANESM « Elaboration, rédaction, et animation du projet d’établissement ou de service »

Les principes fondant le projet de service

Il constitue un texte ayant valeur de référence. Il est un repère qui permet d’être réactif aux changements extérieurs.

Une articulation avec les évaluations internes et externes

Le projet de service  doit nourrir l’évaluation à plusieurs niveaux : il constitue une base documentaire à partir de laquelle les questions évaluatives seront posées ; il définit les objectifs à atteindre qui font l’objet d’un bilan/évaluation à terme. Chaque objectif est donc accompagné d’indicateurs de suivi et d’évaluation. Inversement, l’évaluation est une base d’actualisation du projet de service.

Une élaboration reposant  sur la participation active des parties prenantes

Les professionnels sont des ressources clés pour nourrir le projet de service d’un savoir collectif interdisciplinaire relatif aux attentes, besoins et réponses à apporter aux personnes accompagnées. Des groupes de travail permettent les représentations et contribution de toutes les fonctions des professionnels de l’établissement ou du service ;   la participation des usagers et/ou de leurs représentants légaux est essentielle pour s’adapter à leurs besoins et attentes. Ceux-ci sont associés aux thématiques centrales du projet de service ; les partenaires, bénévoles et stagiaires peuvent être associés au projet de service.

Il revient au comité de pilotage de décider de la forme selon laquelle il souhaite organiser la contribution de chaque partie prenante : entretiens, groupes de travail et débats, enquêtes de satisfaction, recherches documentaires, étude des besoins des publics…

L’accompagnement  de la démarche proposé par le Collège Coopératif PAM

La mise en place du pilotage de projet

Un comité de pilotage est installé au lancement des travaux. Il composé de professionnels, de représentants de l’organisme gestionnaire et de représentants des usagers. Il décide de la méthode de travail et du calendrier, s’assure du processus de mise en œuvre, priorise les thématiques, et pré-valide les écrits.

Le lancement de la démarche

Une réunion générale associant le personnel, les représentants des usagers et les administrateurs est organisée afin de donner le coup d’envoi symbolique de la démarche et de présenter la méthode et le calendrier.

La définition des modalités de travail

L’élaboration du Projet de service repose sur l’organisation de 8 groupes de travail et sur les tâches assignées (recueil des données, analyse des enjeux, repérage des prestations, production des principes d’intervention…).

Une communication doit être organisée au sein de la structure afin que chaque protagoniste (professionnel, usager, administrateur…) puisse avoir connaissance de la réflexion en cours.

Les instances et procédures de validation

Le Projet de service est validé par les instances dirigeantes, après consultation des usagers et avant diffusion officielle interne et externe.

Le processus d’élaboration se décompose en plusieurs étapes : l’analyse préalable caractérise les besoins du public, les ressources locales et territoriales ; l’identification des enjeux propres à la structure et la définition des thèmes prioritaires sont mis en débat ; l’organisation de groupes de travail est ciblée et les séances de travail préparées en amont (meilleure  efficacité) ; la rédaction est confiée de préférence à une seule personne (exigence d’homogénéité). Elle doit faire l’objet d’échanges entre le rédacteur, le comité de pilotage et les groupes de travail ; la validation comprend deux étapes : la vérification technique (comité de pilotage) et la validation politique (instances dirigeantes) ; le suivi est confié à une instance dédiée ; l’actualisation prend la forme d’une véritable révision, ou d’une simple mise à jour des données et du plan d’actions.

La mise en forme et les usages du document

La mise en forme du document

Certains éléments ne doivent pas être oubliés dans la rédaction du Projet de service : le nom usuel, le type d’établissement ou de service (Finess), l’adresse et les principales coordonnées, le nom et la raison sociale de l’organisme gestionnaire apparaissent dès la première page ; les dates de validité de projet ; le contenu du projet est étayé par des photographies, graphiques et témoignages ; la formalisation des objectifs sous forme de fiches-actions ou fiches territoires.

Il peut être intéressant d’élaborer un document exhaustif et une synthèse reprenant les éléments principaux, notamment les objectifs d’évolution.

Le Projet de Service : un outil de management, de positionnement et de communication

Un outil de management

Le Projet de Service permet au professionnel de repérer à la fois le sens de son action et sa place dans l’organisation. Le professionnel s’approprie ainsi les évolutions auxquelles il va participer, les objectifs et moyens affectés à cette évolution. Pour qu’il remplisse ce rôle d’intégration, le Projet de Service est présenté à chaque nouvel embauché.

Le Projet de Service constitue un outil de conduite du changement, s’appuyant sur le plan d’actions et les fiches-actions ou fiches territoires  élaborées.

Un outil institutionnel de positionnement et de négociation

Le  Projet de Service est un document de référence. Il régule les relations avec les partenaires, les autorités et les collectivités publiques.

Un outil de communication

Le Projet de Service est mis à disposition des personnels, des partenaires, des personnes accompagnées et de l’entourage.